„Elektrum Lietuva“ stiprina klientų aptarnavimą nuotoliu: atsisako savo salonų „Akropoliuose“

Bendrovė skaičiuoja, kad nuotoliniais kanalais naudojasi beveik 70 proc. jos klientų.

Pasak bendrovės komercijos direktorės Neringos Petrauskienės, dauguma klientų mokėjimams, sutarčių pasirašymams ar pratęsimams bei kitiems iškylantiems klausimams spręsti renkasi savitarną, skambučius į bendrąją liniją arba elektroninius laiškus.

„Mes kaip verslas turime lanksčiai atliepti rinkos poreikius ir pasiūlyti geriausius sprendimus savo klientams.

Tuo metu, kai elektros tiekimo rinka atsivėrė, mes dar buvome naujas, neretai – nepažįstamas veidas, todėl jautėme poreikį prisistatyti gyvai, be to neturėjome taip išvystyto savitarnos kanalo, kur gyventojai būtų galėję paprastai pasirašyti sutartis, todėl labiau koncentravomės į gyvą aptarnavimą.

Dabar, praėjus beveik trims metams, matome, kad klientų elgsena yra iš esmės pasikeitusi ir vis daugiau jų renkasi nuotolinius kanalus, ypač po pandemijos, tad natūraliai pribrendome tokiam žingsniui“, – sako „Elektrum Lietuva“ komercijos direktorė.

Bendrovės duomenimis, šiemet, palyginti su 2022 metais, aptarnavimo salonuose sudarytų sutarčių su „Elektrum Lietuva“ dalis sumažėjo 40 proc. ir nuo bendro visų sudaromų sutarčių skaičiaus tesiekia 5 proc.

Tuo metu savitarnoje pasirašomų sutarčių kiekis augo daugiau nei 30 proc., o šiuo aptarnavimo kanalu dabar naudojasi per 50 proc. visų bendrovės klientų.

Dar 22 proc. naudojasi mobiliąja programėle, kurią bendrovė savo klientams pristatė tik pernai gruodį ir toliau nuosekliai vysto.

„Sparčiai augant išmaniųjų skaitiklių skaičiui tiek mūsų klientų krepšelyje, tiek visoje rinkoje, natūraliai kyla poreikis detaliai elektros suvartojimo analitikai.

Kaip tik šią savaitę savitarnoje ir mobiliojoje programėlėje pristatėme dar vieną naują funkciją, kuri leidžia tiek privatiems, tiek verslo klientams, turintiems išmaniuosius skaitiklius, matyti ir sekti savo objektų valandinius bei dieninius elektros energijos suvartojimus grafike, lyginti skirtingus laikotarpius, matyti vartojimo vidurkį“, – pasakoja N. Petrauskienė.

Per pastaruosius 3 metus „Elektrum Lietuva“ į nuotolinių aptarnavimo kanalų vystymą investavo per 1 mln. eurų.

„Mums svarbu, kad klientai gautų kokybiškas aptarnavimo paslaugas nuotoliu, todėl dėmesį koncentruojame dviem kryptimis.

Pirmoji, skirta kasdienėms operacijoms atlikti ir asmeninių duomenų stebėjimui, yra savitarnos svetainė ar mobilioji programėlė.

Antroji, kuomet gyventojams reikia išsamesnės informacijos ar individualaus patarimo, yra profesionalios konsultacijos telefonu arba elektroniniu paštu. Būtent šiam tikslui pernai subūrėme nuosavą 35 darbuotojų klientų aptarnavimo komandą ir atidarėme kontaktų centrą Panevėžyje“, – sako N. Petrauskienė.

Pasak jos, bendrovė siekia išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo lygį, todėl tam nesamdo išorės partnerių, nors tai būtų finansiškai naudingiau ir rinkoje tokia praktika dažnesnė.

Šiam darbui įmonė apmoko savo darbuotojus, taip pat turi atskirą mokymų ir kokybės komandą, kuri padeda palaikyti aukštas klientus aptarnaujančių darbuotojų kompetencijas.

Pašnekovė atkreipia dėmesį, kad gyventojai, kurie įpratę kasdienes paslaugas susitvarkyti fiziškai atvykdami į vietą, ir toliau turės galimybę pasirašyti sutartis su bendrove visuose „Perlo“ terminaluose, o atsiskaityti už paslaugas – ir parduotuvių „Maxima“ kasose.

Valstybinės energetikos reguliavimo tarybos (VERT) duomenimis,  lapkričio pabaigoje „Elektrum Lietuva“ aptarnavo beveik 188,7 tūkst. elektros vartotojų ir buvo antra pagal dydį elektros tiekėja, užimanti 15,25 proc. rinkos.