112 - (ne)visiems gyvenimo atvejams

Rytoj minima Europos skubios pagalbos 112 diena. Lietuvos bendrojo pagalbos centro (BPC) Klaipėdos skyriaus darbuotojai sako, kad skubios pagalbos telefonu žmonės skambina netgi norėdami išlieti pyktį ant kai kurių politikų ir net 30-40 proc. skambinančiųjų skubios pagalbos nereikia. Artėjant Vasario 16-ajai taip pat tikimasi skambučių antplūdžio: bus norinčiųjų pasveikinti su švente budinčius operatorius. Beje, skambučių padaugėja ir socialinių išmokų dienomis. Pagalbos kreipiasi ir vadinamieji "mėnulio žmonės".

"Ponia, nešaukite, sakykite adresą. Kelintas butas? Ponia, ar girdite mane? Koks butas? Nesuprantu, sakykite butą. Ar yra durų kodas? Ponia, neverkite, sakykite, ar pas jus yra nepilnamečių vaikų? Ar reikia greitosios? Ar ji turi ginklą? Laukite, tuojau atvažiuos policijos pareigūnai", - kalba operatorė. Pokalbio metu jos surinkta informacija tuojau pat perduodama į Telšių AVPK per policijos registruojamų įvykių regisrą. Šio miesto policijos budėtojas, gavęs pranešimą apie smurtą, radijo ryšiu nukreipia ekipažą nurodytu adresu. Po poros minučių sistema rodo, kad įvykis aktyvuotas - vadinasi, policijos ekipažas išvažiavo.

BPC mūsų šalyje turi tik du skyrius - Vilniaus ir Klaipėdos, kurie Lietuvą padalija perpus. Uostamiestyje priimami skambučiai iš Klaipėdos, Tauragės, Telšių, Šiaulių ir Kauno apskričių.

Per 2017 metus Lietuvos BPC atsakė į beveik 2,2 mln. skambučių, o Klaipėdos skyriui jų teko daugiau kaip 1 mln. Pasak šio skyriaus viršininko Nerijaus Žudžio, net 30-40 proc. visų skambučių nėra nesusiję su skubia pagalba. "Jeigu žmonės skambintų tik dėl skubios pagalbos, jie labai palengvintų operatorių darbą", - sako pareigūnas. Beje, per 12 valandų pamainą operatoriui kartais tenka priimti net iki 230 skambučių.

Į 112 žmonės skambina, norėdami sužinoti taksi iškvietimo numerį, užblokuoti banko korteles, tiesiog pasikeikti, nuleisti garą dėl per didelių mokesčių, kai trūksta vamzdis, kai vaistinėje neparduodami vaistai. Skambina ir supykę ant gydytojų, praneša, kad neturi ko valgyti, prašo išvežti kaimynų sūnų į ligoninę, pasveikina su Naujaisiais metais ir su visomis šventėmis - žodžiu, visais gyvenimo atvejais.

Daugiausia dirba moterų

Klaipėdos skyrius Mainų gatvėje esančiame pastate įsikūrė 2011 metų vasarį. Šiuo metu čia dirba apie 100 operatorių. Tarp jų - tik 5 vyrai.

Didžiulėje operatorių salėje yra 60 darbo vietų, kiekvienoje - po 3 monitorius. Kai žmogus skambina, operatorius viename jų mato žemėlapį su pažymėta vieta, iš kurios skambinama, kitame trumpai aprašomas įvykis, o trečiame - visų pagalbos tarnybų telefono numeriai.

Visi operatoriai prieš pradėdami dirbti baigia trijų mėnesių kursus Vilniuje. Vėliau, jau dirbant skyriuje, būna vidiniai, psichologiniai mokymai.

SALĖ. Vasario 2 d. BPC būstinėje apsilankę "Vakarų ekspreso" žurnalistai užfiksavo, jog iki 15 val. buvo atsakyta į 1,1 tūkst. skambučių. Egidijaus JANKAUSKO nuotr.

Operatoriai budi pamainomis po 12 valandų per dieną. Darbo dienomis paprastai dirba po 14-15 žmonių. Jiems vadovauja pamainos vyresnysis, pareigūnas, atsakingas už sklandų visų darbą.

N. Žudys pasakojo, kad darbas planuojamas remiantis sukaupta patirtimi. Pavyzdžiui, ilgojo savaitgalio metu, kai susidaro 3-4 nedarbo dienos, didinamas operatorių pamainoje skaičius iki 18-19. Tai daroma ir švenčių dienomis - pavyzdžiui, per Naujuosius metus. Be to, daugiau operatorių reikia ir mėnesio 10 bei 20 dienomis, kai mokamos socialinės išmokos - žmonės pradeda vartoti alkoholį, padaugėja smurto artimoje aplinkoje atvejų. Skambučių srautas padidėja ir penktadieniais po darbo valandų. Tomis dienomis vienas operatorius sulaukia iki 250 skambučių.

Pasak N. Žudžio, mėnulio pilnaties dienomis operatorių skaičius nedidinamas, nes statistiškai skambučių nepadaugėja, tik keičiasi jų turinys.

"Atvažiuokit, ir su švyturėliais"

"Paskambina ir sako: "Atvažiuokit ir su švyturėliais, ir greitai". Operatoriai tikslinasi, kas turi atvažiuoti, ar greitoji, ar policija, ar gaisrinė. Atsakymas: "Visos trys." Klausiame - kur jus rasti, sako: "Žinosite." Teiraujamės, kas nutiko - "Atvažiuosite, pamatysite." Pastarojo atsakymo sulaukiame gana dažnai. Žinoma, sunkiausia susikalbėti su neblaiviais asmenimis, bet tokiais atvejais dažniausiai jiems ir reikalinga pagalba.

Kitą kartą žmogus sako, kad nereikia siųsti greitosios, nes jam pirotechnika nuplėšė tik pirštą, apsivyniojęs ranką tualetiniu popieriumi", - pasakojo Lina.

Ji sako, kad ir melagingų skambučių būna gana daug. Pastebėjo tendenciją, jog reaguojama į pranešimus žiniasklaidoje. Jeigu rašoma apie sprogmenį, tai tokių skambučių pasipila visoje Lietuvoje. Kartais linksminasi paaugliai, ypač kaimuose - jiems smagu, kai pravažiuoja gaisrinė ar policija. Kartais ir susipykę sutuoktiniai vienas kitam iškviečia tarnybas.

Kitokie skambučiai

Didžioji dalis skambučių būna techniniai. Žmogus išklausinėjamas ir išsiunčiamos tarnybos. Tačiau jų būna ir kitokių, kai reikia gerai pasukti galvas, kaip tam žmogui padėti.

"Kai žmogui reikia padėti, nė vienam operatoriui nekiltų mintis nieko nedaryti net jeigu situacija ir neaiški. Jeigu taip galvotų, negalėtų čia dirbti.

Paskambino moteris. Fone triukšmas, klyksmas, adreso nesako, tik šaukia "Padėkit!". Žiūriu, kur ji yra, ieškau įvykių istorijoje, ar iš to numerio anksčiau nebuvo skambinta, gal kada nors kviesta greitoji. Yra buvę, kad namo numerį suradome per "Skelbiu.lt". Tąkart girdėjome lyg ir vaiko verksmą fone. Ieškodami internete aptikome skelbimą, kad parduodamas vaikiškas vežimėlis. Išeities ieškai taip, kaip gali", - pasakojo Lina.

Pasak jos, tarp visų įvykių šiuo metu dominuoja smurtas artimoje aplinkoje. Rudenį, kai prasideda grybų sezonas, būna labai daug pasiklydusiųjų. To priežastis - baimė ar senatvė. Kartais žmogus net nebūna pasiklydęs, bet iš streso jam taip atrodo. Išeina iš miško ir nebežino, kur pasistatė automobilį. Bendradarbiaujant su policija kartais pavyksta surasti tą automobilį.

Operatorė Ieva pasakojo, kad per pilnatį sulaukiama keistų skambučių, dažniau skambina sutrikusios psichikos žmonės. Kai kurie net nesupranta, kur paskambino. Žmogus kalba, kad jį kažkas nuodija, kad jis jaučia nuodingus dūmus, einančius pro rozetės angą. Kitas aiškina pavirstąs kažkuo. Yra ir nuolatinių skambintojų. Neretai tokiems tenka pasakyti, kad tai nėra skubios pagalbos prašymas ir dėti ragelį. Leistis į ilgus pokalbius operatoriai negali, nes tuo metu gal kažkam iš tikrųjų reikia skubios pagalbos.

"Yra etatinių skambintojų, kuriuos pažįstame iš balso, iš telefono numerio. Yra skambinančiųjų kasdien", - priduria operatorė Kristina.

"Sunkiausia - psichologinis momentas"

Pamainos vyresniajai L. Stanevičienei sunkiausia, kai jai reikia priimti sprendimą ir kai jo laukia trys ar keturi operatoriai.

"Labiausiai paliečia, kai skambina vaikai. Jie išsigandę, sako, kad tėtis muša mamą, bet jis nenori, kad jį išvežtų į vaikų namus. Panašu, kad vaikas šeimoje patiria psichologinį smurtą ir yra gąsdinamas, kad jeigu skųsis, bus atiduotas į vaikų namus. Būna, mažas vaikas, paliktas vienas namuose, nežino net kur gyvena. Neseniai skambino 6 metų vaikas. Sako, tikriausiai serga, nes vemia. Jis verkia, bijo, kad privėmė visus namus, nesugeba pasakyti nei vardo, nei pavardės. Mama darbe, tėčio nėra. Tokie atvejai labai jaudina", - pasakojo pareigūnė Lina.

SAULIUS. Operatorius Saulius BPC dirba tik trejus metus ir mano, kad čia jam dirbti geriausia, nes prieš tai 18 metų išdirbo policijoje. Tad kai skambinančiajam reikia policijos pagalbos, jam jokių problemų nekyla.

"Skambina žmonės, kuriems reikia pagalbos, atsakomybė didelė. Pačiai reikia turėti daug įvairių savybių. Tik kartais žmonės skambina norėdami padėkoti, bet dažniausiai toms tarnyboms, kurios vyko į įvykio vietą - policijai ar greitajai medicinos pagalbai.

Sunkiausia - psichologinis momentas. Skambina žmonės būdami ne geros nuotaikos, norėdami pasidžiaugti, o kupini streso, įtampos. Kartais sunku atlaikyti ir nepasiduoti skambinančiojo nuotaikai. Privalai kuo greičiau viską išsiaiškinti, sukonkretinti, kokios pagalbos reikia, kad galėtume laiku išsiųsti tarnybas. Žinoma, kiek įmanoma stengiamės nuraminti žmogų, įtikinti, kad pagalba atvyks. Dažnai sakome: "Jeigu jūs pats sau nepadėsite, tai ir mes negalėsime to padaryti", - pasakojo operatorė Ieva, neseniai grįžusi iš motinystės atostogų.

"Žmogus sako: "Mane sumušė, siųskite greitąją. Mes nejungiame, o iš karto siunčiame ir policiją, ir greitąją. Jeigu sako, kad apdegė, pirmiausia siunčiame gaisrinę ir tik paskui informuojame greitąją pagalbą. Kartais žmonės sako vienaip, o mes turime spręsti, ką daryti. Tik pradėjęs dirbti, sulaukęs pirmųjų skambučių, labai išsigąsti, bijai ką nors neteisingai padaryti, o paskui pripranti ir susidoroji su tuo darbu. Man sunkiausia būna skendimas - žmonės nepasako tikslios vietos, būna sunku išsiaiškinti", - prisipažino operatorė Kristina.

Pasak operatoriaus Sauliaus, daugiausia skambučių sulaukiama dėl vagysčių, dėl išprievartavimų ir dėl muštynių. Medikų pagalbos prašoma mažiau, o gaisrų pasitaiko tik vienas kitas. Operatorius turi mokėti atskirti melagingus skambučius, užduoti atitinkamus klausimus.

"Blogai, kai skambinantis žmogus nežino, kur gyvena. Sako vieną adresą, o jis pasikeitęs. Jis pyksta ant mūsų, kad blogai dirbame, nors pats neteisingai sako adresą iš streso", - pasakojo operatorius.

Turėjome palaukti, kol jis priėmė skambutį. Parduotuvėje žmogui iš nosies pradėjo bėgti kraujas. Jis išsiaiškino, ar žmogus nebuvo užpultas, paaiškėjo, kad reikia tik medikų, tai jis su jais ir sujungė. Sugaištas laikas - 1 minutė.

"Svarbiausia, kad žmonės nurodytų tikslų adresą, įsidėmėtų, kuriuo keliu važiuoja. Mums reikia žinoti, sakykime, kur pastatė mašiną, kitaip sakant, tą pradinį tašką, nuo kurio reikia pradėti ieškoti. Žinoma, mes turime specialią sistemą, bet ji tik pagalbinė priemonė. Mes labiausiai tikime žmogumi", - pasakojo Saulius.

Operatoriams padeda psichologas

"Operatorius stresą patiria tada, kai skambučiai būna susiję su žmogaus gyvybe. Pavyzdžiui, kai degančiame name yra vaikas, mama klykia negalėdama įeiti, kai žmogus skęsta, įkritęs į properšą, ir negalima išgelbėti. Kai skambina stresinės būsenos žmonės, matantys po eismo įvykio prispaustus žmones. Bet kuriuo atveju operatoriai turi išlikti stiprūs", - sako N. Žudys.

Dirbant tokį nelengvą darbą kartais patiems operatoriams reikia pagalbos. Užpernai VRM iniciatyva visuose padaliniuose, kuriose pareigūnai reaguoja į įvykius ir patiria tam tikrą psichologinę įtampą, t. y. policininkai, ugniagesiai gelbėtojai ar 112 operatoriai, buvo įkurti psichologo etatai. BPC Klaipėdos skyrius nuo pernai irgi turi savo psichologę.