Prabangos ir kasdienės prekės – ar jas internetu perka taip pat?

Tokią aukščiausio lygio patirtį pavyko sukurti prabangos prekių platformai „1stDibs“, kurios IT padalinys įsikūręs Lietuvoje. Jo vadovas dalijasi, kuo skiriasi prabangos ir įprastų prekių prekyba skaitmeninėje erdvėje.

Vysto kartu su globaliomis komandomis

Pandemijos metu daug pardavimų persikėlė į skaitmeninę erdvę – dabar čia apsiperka net tie, kurie iki šiol buvo įpratę įsigyti prekes tik fizinėse parduotuvėse. Vis dėlto, nusipirkti knygą ar virdulį internetu yra ne tas pats, kas įsigyti ir parsisiųsti dešimties ar šimto tūkstančių eurų vertės antikvarinį baldą ar juvelyrinį dirbinį, sako „1stDibs“ padalinio Lietuvoje vadovas Gedas Monginas.

Prabangos prekių ir meno kūrinių industrija yra kelių šimtų milijardų vertės ir dauguma šių prekių vis dar parduodamos gyvai. Vis dėlto, šios internetinės parduotuvės kūrėjai sugebėjo daugybę metų nesikeičiančią industriją perkelti į skaitmeninę erdvę: čia prekiaujama tokiomis prekėmis, kaip Faberžė kiaušiniai, senovinė juvelyrika ar Franko Lloydo Wrighto krėslai, o visa tai įsigyja žmonės iš viso pasaulio.

Prie šios platformos vystymo bei kūrimo kasdien dirba ir keliasdešimt padalinio Lietuvoje IT specialistų. Jie, kartu su globaliomis komandomis, atlieka visus pagrindinius sistemos darbus, nuo vartotojui prieinamų opcijų iki vidinių sistemų architektūrinių sprendimų. Anot G. Mongino, tam, kad prabangos prekių segmentas išsiskirtų skaitmeninėje erdvėje, o pirkėjas žinotų, kad įsigyti tokią prekę internetu yra saugu, pasitelkiamos naujausios technologijos, ilgametė patirtis ir nuolatinė analizė.

Paprastas ir malonus apsipirkimas

Maloni kliento patirtis, o kartu – kuo paprastesnis apsipirkimas yra nuolatinis šios kompanijos siekis. Anot G. Mongino, beveik visi platformos atnaujinimai ar tobulinimai, kuriuos atlieka komanda, yra paremti duomenimis ir skaičiais. Pavyzdžiui, vystant platformą pasitelkiami vartotojų tyrimai.

Jais siekiama išsiaiškinti, kas turi įtakos naudojimuisi platforma, kurias sistemos dalis reikėtų patobulinti. Taip pat naudojami vadinamieji A/B testai, leidžiantys palyginti vartotojų patirtį esamoje ir atnaujintoje sistemoje. Gauti duomenys parodo, ar planuojami platformos atnaujinimai atneš geresnių rezultatų. Galiausiai, kompanija nuolat atlieka įvairius testavimus ir vartotojų elgsenos analizes.

„Labai didelis dėmesys skiriamas pirkėjo apsipirkimo patirčiai: pirkėjas reikiamą produktą nori rasti kuo paprasčiau ir gauti visą reikalingą informaciją apie jį, pradedant aprašymu ir baigiant išmatavimais. Pirkėjai, įsigydami papuošalą ar meno kūrinį, pageidauja skirtingos informacijos, tad pastaroji pateikiama atsižvelgiant į prekių kategorijas“, – sako padalinio vadovas.

Anot G. Mongino, prabangos prekių pirkimo procesas yra sudėtingesnis už kasdienių prekių, nes į jį įeina daugybė veiksnių. Pavyzdžiui, perkamas produktas gali būti vienetinis arba užsakomas gaminti, parduodamas už fiksuotą arba sutartą kainą, o kartais pardavėjai viešai neatskleidžia kainos ir pirkėjui tenka siųsti užklausą.

Siuntos kaina gali būti iš anksto žinoma pageidaujamai lokacijai arba ne, taip pat ji gali būti tvarkoma pardavėjo, pirkėjo arba platformos administratorių. Priklausomai nuo siuntimo lokacijos, dar gali prisidėti muitų ir papildomų mokesčių. Prekė gali turėti grąžinimo tvarką arba pardavėjas gali nenorėti jos priimti, pastaruoju atveju įsiterpia ir platformos administratoriai. Pats apmokėjimas taip pat vykdomas įvairiais būdais. „Sudėjus visus galimus produkto kainos, siuntimo, mokesčių ir atsiskaitymo variantus, turime kompleksinį procesą. Nepaisant to, viskas sustyguota taip, kad pirkėjai netgi turėtų geresnę patirtį nei fizinėje parduotuvėje“, – paaiškina G. Monginas.

Tiesioginė komunikacija su pardavėju

Dar vienas svarbus sprendimas, reikalingas paskatinti pirkėjo pasitikėjimą, yra tiesioginė pirkėjo ir pardavėjo komunikacija. „Jei trūksta kokios nors informacijos, pirkėjui suteikiama galimybė susisiekti su pardavėju: skambinti, rašyti ar bendrauti per „Live Chat“. Tai, kad pirkėjas tiesiogiai bendrauja ne su e. platformos administratoriais, o su pardavėjais, yra gana neįprastas, tačiau būtinas sprendimas: žmogus turi žinoti, kad gaus visą reikiamą informaciją prieš priimdamas sprendimą pirkti“, – paaiškina padalinio vadovas.

Kuriant pasitikėjimą vartotojui prabangos prekių segmente daug darbo įdedama ir atrenkant kvalifikuotus pardavėjus bei jų produktus. Daug dėmesio skiriama meno kūrinių autentiškumo užtikrinimui, siekiant, kad produktų aprašymai atspindėtų tikrovę. „Įprastoje platformoje tai būtų tik pardavėjo atsakomybė, tad jeigu pirkėjas būtų nepatenkintas, jis tiesiog paliktų prastą atsiliepimą. Vis dėlto prekės privalo atitikti pirkėjų lūkesčius, ypač, kai jos kainuoja tūkstančius“, – paaiškina padalinio vadovas.

Edukuoti pardavėjus

Prabangos prekių prekyboje didelis dėmesys skiriamas ir pardavėjams. Jiems stengiamasi suteikti kuo patogesnius įrankius atlikti visoms reikiamoms funkcijoms: valdyti produktus, užsakymus, finansus, atsakyti pirkėjui. „Pardavėjams reikalinga suprasti, kad e. prekyba vyksta kitaip nei fizinėse parduotuvėse. Vien pritraukti pirkėjus į platformą nepakanka – jie pageidauja per tinkamą laiką iš pardavėjų gauti visą reikalingą informaciją, todėl ir pastarieji turėtų gilintis į prekybos skaitmeninėje erdvėje niuansus“, – pastebi padalinio vadovas.

G. Mongino teigimu, dauguma prabangos prekių ir meno kūrinių pirkėjų jau seniai buvo pasiruošę pirkti skaitmeninėje erdvėje, tik ilgą laiką nebuvo tam tinkamos platformos: „Šiuolaikiniai pirkėjai internete nori gauti jų lūkesčius atitinkančią patirtį: radus norimą daiktą jį įsigyti vos keliais paspaudimais, gauti jį kaip įmanoma greičiau ir tokios kokybės, koks yra pateikiamas platformoje.“