Verslo konsultantas: "Priekabūs klientai užuodžia kraują lyg rykliai"

Nuo 2010 m. minima Tarptautinė kliento diena yra lietuvių idėja, inicijuota portalo „Geros žinios“.

Nors be klientų tikriausiai nebūtų nė vieno verslo, santykiai su jais ne visuomet būna paprasti, malonūs, o kartais tampa visa virtine juokingų situacijų.

Lietuvoje vartotojų teisės vis dar dažnai pažeidžiamos, jas ginančios tarnybos darbo tikrai netrūksta. Tačiau yra ir kita šio reikalo pusė. Kintantis pačių klientų elgesys lėmė, kad viena populiariausių klientų aptarnavimo personalui diegiamų minčių, jog klientas visada teisus, pastaruoju metu vis dažniau suabejojama.

Ją savo straipsnyje „Ar klientai tyčiojasi iš jūsų įmonės?“ kvestionavo ir JAV bendrovės „RedBaron Consulting“ vyriausiasis verslo konsultantas Baronas Christopheris Hansonas.

Jo teigimu, pastaruosius kelerius metus teigimu „klientas visuomet teisus“ suabejota pagrįstai.

„Nesąžiningi klientai grubiai rėkia ant oro linijų, ligoninės, renginių organizavimo įmonių personalo. Ekonominių iššūkių kupinu laikotarpiu tų, kurie moka pinigus, emocijos gali lietis laisvai. Kai kurie vartotojai negali sau leisti to, ko labai nori arba nukakti ten, kur trokšta, pakankamai greitai, – publikacijoje Smartblogs.com rašė B. Ch. Hansonas. – Trintį tarp aptarnaujančio personalo ir aptarnaujamųjų padidino keli veiksniai: sumažėję finansinės galimybės kartu su sutrumpėjusiais terminais bei padidėjusiu stresu, taip pat daugelyje sričių sumažintas personalo skaičius“.

Nevengdamas vaizdingų išsireiškimų, B. Ch. Hansonas teigia, kad nepagrįstai priekabūs klientai lyg rykliai gali užuosti kraujo lašą vandenyne. Jie paprastai yra nesąžiningi, nekultūringi, nemandagūs ir finansiškai menkai pajėgūs. Jų taktika dažnai remiasi į vaidybą.

„Mano požiūriu, visuomet teisūs yra sąžiningi, mandagūs ir pakankamai pinigų turintys klientai. Apgaudinėjantys ir manipuliuojantys klientai – visada neteisūs. Skubėti aptarnauti pirmuosius aplenkiant antruosius yra geriausias pasirinkimas“, – konsultantas įsitikinęs, kad verslininkai neturėtų investuoti savo laiko ir personalo išteklių į nesąžiningų klientų aptarnavimą.

B. Ch. Hansonas savo straipsnyje pažymi, kad kliento išnaudojamos įmonės vadovas turėtų atkreipti dėmesį ir į tai, kaip negatyvūs klientai veikia personalą.