Slaptojo pirkėjo tyrimas: kas trečias užsienietis turėjo problemų grąžindamas prekes

Tyrimas atskleidė, jog 58 proc. pardavėjų nesugebėjo užsieniečiams suteikti išsamios ir teisingos informacijos apie perkamas prekes. Didžiausios kliūtys, informuojant užsienietį apie prekę, - pardavėjo žinių trūkumas, kalbos barjerai ar nenoras suteikti išsamios informacijos.

Prieš perkant prekę tyrėjai privalėjo paklausti pardavėjo apie prekės grąžinimo galimybę. 29 proc. pardavėjų teigė, kad prekės nebus galima grąžinti, nors iš tikrųjų remiantis teisės aktų nustatytais reikalavimais, vartotojai turėjo teisę grąžinti prekes. Kai kuriais atvejais pardavėjai klaidino tyrėjus, jog prekės yra nekeičiamos ir negrąžinamos, nes įrašytos į nekeičiamų ir negrąžinamų prekių sąrašą. Tyrėjai pabrėžė pardavėjų siekį sudaryti įspūdį, jog prekių grąžinimas yra ilga, sudėtinga ir nemaloni procedūra.

33 proc. tyrėjų teigė, jog atvykus grąžinti prekę, prekybininkų elgesys pasikeisdavo į neigiamą pusę – tyrėjams teko aiškintis pardavėjui, išklausyti nemalonias replikas kaip pvz. "O kas būtų, jeigu kiekvienas taip kaip Jūs ateitų ir grąžintų prekes?", "padėvėjo ir atnešė atgal" ir pan.

Vienas iš "Slatojo pirkėjo" tyrėjų savo ataskaitoje teigia, kad norėdamas parduotuvėje grąžinti žirklutes ir užvalkalą pagalvei, jis pasijuto "įstatymo pažeidėju", o ne asmeniu, turinčiu teisę grąžinti prekes.

Nepavykus pasinaudoti savo teisėmis, t.y. grąžinti kokybiškas prekes buvo kreiptasi į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją, kad ši išspręstų kilusį ginčą. Net ir turint minėtos valstybės institucijos sprendimą, grąžinti prekes buvo nemalonu, nes pardavėjai reiškė nepasitenkinimą, teko aiškintis dėl prekių grąžinimo priežasčių.

Tyrimas buvo atliekamas panaudojant slaptojo pirkėjo metodą, remiantis ESOMAR (Europos viešosios nuomonės ir rinkos tyrimų asociacijos) gairėmis. Keturi užsieniečiai rusakalbiai iš trečiųjų šalių atliko 12 imitacinių pirkimų. Tyrimo tikslas - nupirkti konkrečias prekes prekybos centruose, išsiaiškinti prekių pagrindines savybes, sužinoti informaciją apie kokybiškų prekių grąžinimo galimybes dar prieš perkant prekę, o praėjus trims dienoms po pirkimo grąžinti prekę, motyvuojant tuo, kad nepatiko jos spalva, modelis ar komplektiškumas.

Vartotojų teisės grąžinant kokybiškas prekes

Vartotojas, jeigu jam nepatinka nusipirktos kokybiškos prekės spalva, dydis ar komplektiškumas, per 14 d. nuo prekės pirkimo dienos turi teisę prekę pakeisti. Jeigu pardavėjas neturi prekės pakeitimui, vartotojas turi teisę ją grąžinti ir atgauti pinigus.

Prekė neturi būti nešiota, sugadinta, praradusi prekinę išvaizdą.

Ūkio ministro įsakymu yra nustatytas kokybiškų prekių, kurios negali būti keičiamos, grąžinamos, sąrašas. Minėtas teises turi tiek nuolatiniai Lietuvos gyventojai, tiek atvykę užsieniečiai.