Įsižeidę klientai labiau vertina atsiprašymą nei piniginę kompensaciją

Didžiosios Britanijos Notingemo universiteto Ekonomikos fakulteto mokslininkai, vadovaujami daktaro Johanneso Eibelero, atliko interneto pirkėjų skundų tyrimą. Jame dalyvavo stambi kompanija, įvykdanti per 10 tūkst. pardavimų per mėnesį.

Mokslininkus domino pirkėjų skundai, pavyzdžiui, dėl prekės pristatymo vėlavimo ir kitų trūkumų. Pusei nepatenkintų klientų kompanija siūlė piniginę kompensaciją už negatyvaus atsiliepimo pašalinimą iš interneto, kitai pusei siuntė mandagų laišką su atsiprašymu.

Pirkėjai nežinojo, kad dalyvauja eksperimente, todėl jų reakciją mokslininkai laiko natūralia, rašoma "Science News".

Rezultatai buvo netikėti: savo negatyvius komentarus pašalino tik 23 proc. pirkėjų, kurimes buvo pasiūlyti pinigai, ir 45 proc. tų, kurių kompanija tik mandagiai atsiprašė.

Buvo pastebėtos ir dar dvi tendencijos. Kuo didesnė prekės kaina, tuo nenoriau pirkėjai priima materialinį atsiprašymą.

"Galbūt nuoširdus atsiprašymas paleidžia žmogaus psichikoje instinktyvų norą atleisti, kurio neįmanoma nugalėti protu", - teigia daktaras Eibeleras.

Mokslininkas sako, kad komercinės organizacijos puikiai žino šią spichologinę žmogaus ypatybę. Daugelyje stambių prekybos firmų dirba specialūs darbuotojai, kurių funkcija - atsiprašinėti klientų "kompanijos vardu".

Parengė Olga Beleičeva