Ar modernesnis gyventojų aptarnavimas viešajame sektoriuje yra įmanomas: tapatybės nustatymas balsu, prašymo įforminimas per „Facebook“?

Žvelgiant iš kitos pusės, kinta ir pats piliečių gyvenimo būdas, taip pat ir pandemijos sąlygos kelia aptaranavimo iššūkių. Galima teigti, jog viešasis sektorius yra priverstas tobulėti: socialiniai tinklai bei ateities technologijos skverbiasi į Lietuvos įstaigas, nuolat ieškoma būdų kaip gerinti gyventojų aptarnavimą, didinti jų pasitenkinimą paslaugomis, palengvinti šių paslaugų prieinamumą.

2021 m. pabaigoje įsigaliojo nauja „Asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo viešojo administravimo subjektuose taisyklių“ redakcija, kuri numato gyventojų aptarnavimo naujovių.

Viena iš naujienų – nebebūtinas popierinis prašymo įforminimas, kuris ilgą laiką buvo patapęs tradicine skundo (ar prašymo) pateikimo forma, šiuo būdu yra didinamas paslaugų prieinamumas. Iki šiol būdavo svarbu tinkamai pateikti prašymą, kuris būtų reikiamai pasirašytas (dažniausiai raštu) ir taip save identifikuoti.

Dabar prašymai turės vienodą galią (lyginant su tradiciniu pasirašytu), net gi ir tie, kurie bus pateikti elektroniniu kanalu (pvz. per el. bankininkystę), ar net vaizdo skambučiu, jeigu techninės galimybės leidžia juos užfiksuoti bei išsaugoti.

Taigi, jeigu aptarnaujanti įstaiga (pvz. ministerija) bus numačiusi gyventojų aptarnavimą per socialinius tinklus (pvz. „Facebook Messenger“ platformoje) ir per ją bus galima pateikti prašymą, toks kreipimasis bus traktuojamas kaip tinkamai pateiktas bei turės vienodą svarbą, kaip ir lygiagrečiai pateiktas raštiškas dokumentas.

Kai kurios įstaigos jau šiuo metu diegiasi elektronines garso atpažinimo sistemas, kurios gali nustatyti asmenį iš jo balso. Toks procesas paprastas, asmuo turi paskambinti bei aiškiai ištarti reikiamą atpažinimui tekstą, tuomet iš jo kalbos sistema nustato asmens tapatybę.

Procedūra įvyksta akimirksniu, gyventojas gali gauti jam reikalingas paslaugas nediktuodamas savo vardo, kartodamas sunkiai įsimenamus slaptažodžius ar tvirtindamas savo asmens tapatybę kitais būdais.

Svarbu pažymėti, jog, kuomet asmeniui yra teikiamos administracinės paslaugos, tam tikriems atvejams, gali prireikti ir elektroninio parašo, šis reikalavimas priklauso nuo pačios institucijos saugos reikalavimų, paslaugos ypatumų ir pan.

Taip pat nauja ir tai, kad Iš dalies keičiasi ir institucijų darbo laikas. Anksčiau, piliečių aptarnavimui, būdavo privaloma skirti dvi papildomąsias valandas per savaitę po (ar prieš) institucijos darbo laiką, dabar liko – viena valanda.

Taip pat redakcijoje priimtas pasikeitimas, susijęs su papildomąja gyventojo informacija, kuomet institucija asmens prašo pateikti papildomos informacijos apie save. Jeigu tokia informacija yra kitose institucijose, kituose viešojo sektoriaus registruose, tai vadovaujantis „vieno langelio“ principu, ta institucija turi paprašyti šios informacijos iš kitų viešojo sektoriaus organizacijų, o asmens papildoma administracine našta neapkrauti.

Taigi, apibendrinant galima teigti, jog Lietuvoje viešasis sektorius modernėja, yra formuojamos sąlygos aptarnauti vis greičiau ir geriau, tačiau visuomet išlieka klausimas: kaip sparčiai prie šių sąlygų gali prisitaikyti institucijų darbuotojai bei patys gyventojai? Visiems pokyčiams (net ir modernizavimui) yra būtinas pokyčių valdymas, lyderystė ir švietimas.