"Slaptojo pirkėjo" tyrimas: finansų tarpininkai siūlydami savo produktus per mažai domisi klientais ir jų poreikiais

Analogiškas tyrimas, pirmąkart atliktas gyvybės draudimo sektoriuje, parodė, kad gyvybės draudimo įmonės neretai linkusios nutylėti informaciją apie galimybę nutraukti draudimo sutartis lengvatinėmis sąlygomis, o siūlydamos investicinio gyvybės draudimo paslaugas nesurenka iš klientų visos reikalingos informacijos.

"Deja, teorija vis dar pernelyg dažnai skiriasi nuo praktikos, o tiek investicines, tiek gyvybės draudimo paslaugas teikiančioms įmonėms pasitempti dar tikrai yra kur. Tad kiekvieną įmonę individualiai informavome apie pastebėtus veiklos trūkumus ir paraginome imtis papildomų priemonių, užtikrinančių klientų, ypač neprofesionaliųjų, apsaugą, - sako Lietuvos banko Priežiūros tarnybos Finansinių paslaugų ir rinkų priežiūros departamento direktorius Vilius Šapoka. - Vis dėlto bendra padėtis investicinių paslaugų teikimo srityje, palyginti su 2011 m. atlikto analogiško tuometės Vertybinių popierių komisijos tyrimo duomenimis, pagerėjo".

Tyrimas, kurio metu "slaptieji pirkėjai" lankėsi investicines paslaugas teikiančiose įmonėse, atskleidė, kad vis dar dažnai, t. y. 42 proc. atvejų (2011 m. - 57 proc.), klientams buvo teikiamos investavimo rekomendacijos ir siūlomos investicinės paslaugos, nesurinkus visos pagal teisės aktus reikalaujamos informacijos apie pirkėją. Informacija, reikalinga kliento investavimo tikslams įvertinti, buvo surinkta iš kas antro kliento, tik iš kas šešto kliento - žinioms bei patirčiai ir tik iš kas dešimto - finansinei padėčiai įvertinti.

Lietuvos bankas primena, kad tik gerai informuotas investuotojas gali priimti racionalius investicinius sprendimus, o finansų tarpininkas tinkamiausią finansinę paslaugą ar produktą klientui gali pasiūlyti tik turėdamas visą su klientu susijusią informaciją.

2012 m. tarpininkai, palyginti su ankstesniais metais, dažniau informavo klientus apie tai, prie kurios klientų kategorijos jie priskirti, koks apsaugos lygis jiems taikomas, kokia interesų konfliktų valdymo politika. Taip pat "slaptieji pirkėjai" buvo dažniau įspėjami dėl rizikos, susijusios su siūlomomis finansinėmis priemonėmis.

Vis dėlto nė vienoje įmonėje nebuvo suteikta visa pagal teisės aktus reikalaujama informacija. Be to, 2012 m. teikta mažiau informacijos apie investicinių paslaugų teikimo sutarties sąlygas, informacijos perdavimo būdus, ataskaitų teikimą ir išlaidas.

Gyvybės draudimo įmonės 48 proc. atvejų nutylėjo informaciją apie ginčų sprendimo tvarką, o 62 proc. atvejų neinformavo klientų apie galimybę nutraukti sutartį lengvatinėmis sąlygomis.

Lietuvos bankas primena, kad vartotojas, sudaręs gyvybės draudimo sutartį ilgesniam nei 6 mėnesių terminui, turi teisę vienašališkai nutraukti gyvybės draudimo sutartį per 30 dienų nuo sutarties sudarymo. Tačiau esminę informaciją apie galimus sutarties terminus, įmokų ir išmokų mokėjimo tvarką, sutarties nutraukimo sąlygas, apmokestinimo tvarką gyvybės draudimo įmonės klientams suteikė beveik visais atvejais.

Gyvybės draudimo įmonių atstovai daugiau kaip 80 proc. atvejų tinkamai įvykdė teisės aktų reikalavimus prieš sudarant gyvybės draudimo sutartį surinkti iš klientų informaciją apie jų asmenines aplinkybes, finansinę būklę ir sutarties sudarymo tikslus. Tačiau siūlant sudėtingesnį produktą - investicinį gyvybės draudimą - beveik pusėje paslaugų teikimo vietų nebuvo įvertintos kliento žinios, patirtis ir rizikos toleravimo lygis.

Lietuvos banko Priežiūros tarnyba investicinių ir gyvybės draudimo paslaugų teikimo elgsenos vertinimą atliko 2012 m. balandžio-rugsėjo mėn.

Šis tyrimas buvo atliekamas bendradarbiaujant su Vilniaus universiteto Tarptautinio verslo mokykla, kurios studentai lankėsi ir rinko informaciją Lietuvos banko atrinktose informacijos rinkimo vietose. Informacija buvo renkama 6 komercinių bankų 60 paslaugų teikimo vietų ir 10 gyvybės draudimo įmonių 50 paslaugų teikimo vietų.