Verslininkų ir vartotojų dvikovose - triuškinamos klientų pergalės

Su tokia situacija susidūrė ir klaipėdietė Adelė, nusipirkusi nekokybiškas basutes. Pastebėjusi akivaizdų gamybinį avalynės broką ji mėgino atsiimti už prekę sumokėtus pinigus, bet defekto parduotuvės darbuotojai neįžvelgė ir atsisakė grąžinti pinigus, nors pirkėja to paprašė praėjus vos penkioms dienoms po apsipirkimo.

Nenorėjo priimti prekės

Senamiestyje įsikūrusioje parduotuvėje "Batomanija" ponia Adelė liepos pabaigoje nusprendė įsigyti prekiniu ženklu "Rieker" pažymėtas basutes. Joms tuo metu buvo taikoma nuolaida - vietoje 189 litų jos kainavo 127 litus. Nauju apavu susigundžiusios moters džiaugsmas praėjo, kai ji pirmą kartą nusprendė jas apsiauti eidama į miestą. Moters teigimu, paaukštintas basučių padas buvo tuščiaviduris - einant jis tiesiog susmukdavo, tad toli nenuėjus, teko grįžti namo ir pasikeisti avalynę.

[CITATA]

"Nunešiau jas į parduotuvę, parašiau prašymą, kad grąžintų pinigus. Parduotuvės vedėja parašė atsakymą, kad pinigų negrąžins, nes basutės - kokybiškos", - pasakojo Adelė.

Moteris teigė, kad nunešusi prašymą dėl pinigų grąžinimo, parduotuvėje matė ir daugiau raštų - esą ten jų gulėjo visas pluoštas.

Nepavykus susitarti su parduotuve, pirkėja kreipėsi į Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Klaipėdos skyrių. Specialistai nustatė, kad basutės iš tiesų yra nekokybiškos.

"Rankų pirštais spaudžiant padą, padas lengvai susispaudžia ir pado dalis apgaubia pakulnę. Tai gamyklinis defektas, išryškėjęs avėjimo metu. Inspekcija daro išvadą, kad gamintojas moteriškoms basutėms pagaminti pasirinko netinkamos kokybės padus, kurie per itin trumpą avėjimo laiką prarado savo funkciją, prekinę išvaizdą, vertę ir neatitinka kokybės reikalavimų, kurie būtini daiktui, kad jį būtų galima naudoti pagal įprastinę paskirtį", - konstatuojama skyriaus vedėjos Vijoletos Budriuvienės pasirašytame rašte.

Tik su šiuo raštu pirkėjai pavyko susigrąžinti sumokėtus pinigus, tačiau nuotaiką sugebėjo sugadinti pardavėja - ši esą elgėsi labai šiurkščiai, pirkėjos adresu siuntė nekultūringas replikas. Klaipėdietė Adelė pasijuto įskaudinta - ji sakė pirmą kartą grąžinusi prekę į parduotuvę, tačiau buvo dėl to užsipulta.

Kaltės neįžvelgia

Tuo tarpu įmonės "Raisvidė", kuriai ir priklauso parduotuvė "Batomanija", savininkė Sigutė Miniotienė atsakyme pirkėjai teigė, kad atsisakoma grąžinti pinigus, nes "nėra nei gamintojo, nei pardavėjo kaltės, basutės yra kokybiškos ir be defektų".

"Vakarų ekspresui" verslininkė teigė, kad šis atvejis - pirkėjų piktybiškumo pavyzdys. Verslininkės teigimu, basučių gamintojai "Rieker" neigia, kad basutėms gaminti naudotos nekokybiškos medžiagos.

"Kai baigiasi sezonas, daug tokių ateina. Reikia pinigų, dėl to ir nori grąžinti. Ji mums sakė, kad visus pardavėjus priverčia grąžinti pinigus", - tvirtino S. Miniotienė.

Pokalbininkės teigimu, pirkėja taip pat esą grasino užsiundyti įvairiomis tarnybomis, kuriose dirba jos pažįstami. Parduotuvės savininkė piktinosi ir Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Klaipėdos skyriaus darbuotojų veiksmais.

"Buvo atlikta tik vizualinė apžiūra, bet nustatyta, kad medžiagos netinkamos. Inspekcijos darbuotoja viršijo savo įgaliojimus. Tokius tyrimus gali atlikti tik specialus ekspertizių biuras, o Lietuvoje tokie tyrimai neatliekami. Kaip gali inspekcija sakyti, kad medžiagos nekokybiškos?" - stebėjosi S. Miniotienė.

Ji sakė, kad grąžino ir toliau grąžins pinigus norintiems atiduoti pirkinius, nes, "pasiduoda spaudimui".

Vadovaujasi ne emocijomis

"Mes vadovaujamės teisės aktais, ne emocijomis. Pagal teisės aktus, defektai, "išlindę" per 6 mėnesius, laikomi gamybiniu broku", - paaiškino Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos Klaipėdos skyriaus vyriausioji valstybinė inspektorė Aldona Vybernaitienė.

Jos teigimu, šiuo atveju vartotoja buvo teisi, nes basučių padai buvo gaminti iš labai plonos medžiagos, tad einant deformavosi padas. Anot inspektorės, tai - klasikinis gamyklinis defektas.

"Arba padas nekokybiškai išlietas, arba vartotoja buvo per sunki. Bet tokiu atveju turi būti nurodoma, iki kokio svorio asmenys gali dėvėti tam tikrą daiktą. Tačiau tai jau nesąmonė - žmonės perka daiktus tam, kad galėtų nešioti", - svarstė A. Vybernaitienė.

Specialistė paaiškino, kad inspekcija negali įsakyti grąžinti pinigus - rašomas pasiūlymas. A. Vybernaitienė prisiminė, kad po tokio pasiūlymo sulaukė atsako iš S. Miniotienės.

"Atsiuntė raštą, parašė, kad pinigus grąžino, ir dar mums moralą pridėjo", - sakė inspektorė.

Iki dvejų metų

Vartotojo teises įsigijus nekokybišką prekę reglamentuoja Civilinis kodeksas, ūkio ministro patvirtintos Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklės bei Vartotojų teisių apsaugos įstatymas. Juose numatoma, kad jeigu parduotas daiktas neatitinka jam keliamų kokybės reikalavimų, pirkėjas turi teisę reikalauti pakeisti netinkamos kokybės daiktą tinkamos kokybės daiktu, atitinkamai sumažinti prekės kainą, per protingą terminą neatlygintinai pašalinti daikto trūkumus, atlyginti daikto trūkumų pašalinimo išlaidas, o jeigu pardavėjas per protingą terminą jų nepašalina, pirkėjas gali vienašališkai nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti pinigus.

Dauguma žmonių orientuojasi tik į dažniausiai akcentuojamą dviejų savaičių prekių grąžinimo terminą, o jam praėjus, tiesiog numoja ranka. Tačiau pastebėjus prekės trūkumą, ją galima grąžinti ir praėjus ilgesniam laikui.

"Vartotojas dėl atsiradusių prekės trūkumų turi teisę kreiptis į pardavėją per dvejus metus nuo prekės įsigijimo dienos, net ir tuo atveju, jeigu pardavėjas nustato prekei trumpesnį nei dvejų metų garantijos terminą. Tokiu atveju pirmiausia vartotojas turėtų kreiptis į pardavėją raštu ir nurodyti savo pasirinktą reikalavimą. Prie prašymo būtina pridėti prekės įsigijimą įrodantį dokumentą. Pardavėjas privalo ne vėliau kaip per 10 dienų pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais", - informavo Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) vyriausiasis specialistas viešiesiems ryšiams Vitas Jonas Ūsas.

A. Vybernaitienė savo ruožtu paaiškino, kad per 14 dienų atgal į parduotuves priimamos prekės, ant kurių nematyti naudojimo požymių - jos turi būti tokios, kad pardavėjas, priėmęs jas atgal, galėtų dėti atgal į lentynas.

"Per 6 mėnesius nuo įsigijimo galima grąžinti prekes, kuriose pasimato gamyklinis brokas. Juk prekės turi atlaikyti bent pusę metų. Pagal Civilinį kodeksą, žmogus turi teisę grąžinti prekę dėl broko per dvejus metus", - aiškino A. Vybernaitienė.

V. J. Ūsas pažymėjo, kad nusipirkus prekę ar paslaugą vartotojui svarbiausia yra saugoti prekės ar paslaugos įsigijimą patvirtinančius dokumentus (dažniausiai tai būna kasos aparato kvitas). Jei kvito neturi, vartotojas, kilus ginčui su pardavėju dėl netinkamos prekės kokybės, savo teisėmis gali pasinaudoti tik geranorišku šalių susitarimu, t. y. pardavėjui geranoriškai pripažįstant vartotojo pretenzijas.

Daugėja piktnaudžiaujančių

Nuo 2003 m. VVTAT atlieka vartotojų nuomonės apklausas. Paskutinis 2012 m. vartotojų tyrimas parodė, kad nuosekliai daugėja vartotojų, patenkintų savo informuotumu apie vartotojų teises. Tokių buvo 40 proc.

"Prieš ketverius metus tokių vartotojų buvo mažiau nei trečdalis. Daugiau kaip pusė vartotojų žinotų kur kreiptis, jei pareiškus pretenzijas dėl įsigytos nekokybiškos prekės ar suteiktos nekokybiškos paslaugos, pardavėjas ar paslaugos teikėjas atsisakytų kompensuoti nuostolius", - tvirtino VVTAT specialistas.

Jis nurodė, kad VVTAT kasmet gauna daugiau nei 10 tūkst. prašymų ir kreipimųsi. Praėjusiais metais buvo gauta 13 194 paraiškos. Daugiau nei pusė jų - dėl vartojimo prekių (ne maisto) ir paslaugų (53,2 proc.). Pastebima, kad tokia tendencija vyrauja jau keletą metų. Taip pat, V. Ūso teigimu, žmonės dažniausiai objektyviai įvertina įsigytas prekes ar paslaugas - daugiau kaip 80 proc. vartotojų skundų būna pagrįsti.

Tačiau A. Vybernaitienė pastebėjo, kad daugėja ir piktnaudžiaujančiųjų savo teise grąžinti prekes.

"Šiemet dėl avalynės ir drabužių kokybės gauti 78 skundai, iš jų 15 buvo nepagrįsti. Tai tikrai daug - anksčiau per metus būdavo apie 3 nepagrįstus skundus", - pabrėžė specialistė.

Jos teigimu, pasinaudoti nauju pirkiniu, o po to jį grąžinti dėl neva pastebėto broko mėgsta jauni žmonės.

A. Vybernaitienė prisiminė ir absurdišką atvejį, kai mergina šeštadienį nusipirko brangią suknelę, o pirmadienį ją atnešė grąžinti. Parduotuvei atsisakius priimti, pirkėja kreipėsi į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją. Šios darbuotojams atidarius maišelį, kuriame buvo rūbas, pasklido skalbiklio kvapas, bet pirkėja tikino jo neskalbusi. Inspektoriams teko eiti į parduotuvę ir uostant parduotuvėje esančias kitas sukneles, įsitikinti patiems bei įrodyti pirkėjai, kad suknelė jau skalbta ir jos grąžinti nebegalima.

Informacija

Jei jums pardavė nekokybišką prekę ar paslaugą, pardavėjui (paslaugos teikėjui) pateikite raštišką prašymą, kuriame turi būti nurodomi prekės ar paslaugos trūkumai, kartu reikia pridėti pirkimo čekį. Jei čekio neturite, jūsų reikalavimai bus vykdomi tik tuomet, jei sutiks pardavėjas.
Jei per 14 dienų su pardavėju ar paslaugos teikėju nepavyksta susitarti, galite kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą ar kitas institucijas.

P.S.

Vakar Vyriausybė pritartė Teisingumo ministerijos parengtiems Civilinio kodekso (CK) ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymo pakeitimams. Juose siūloma, nustatyti ilgesnį 14 dienų terminą, per kurį vartotojas gali nenurodydamas priežasties ir iš esmės nepatirdamas išlaidų atsisakyti nuotolinės (sudarytos naudojant ryšio priemones) sutarties ir ne prekybos vietose sudarytos sutarties. Šiuo metu terminas siekia 7 dienas. Žadama, kad priėmus pataisas vartotojams atsisakyti sutarties bus lengviau ir paprasčiau, apie tai jie galės pranešti verslininkui pateikdami užpildytą pavyzdinę sutarties nutraukimo formą. Verslininkas sumokėtus pinigus privalės grąžinti vartotojui ne vėliau kaip per 14 dienų nuo sutarties atsisakymo dienos.

Jeigu informacija apie teisę atsisakyti sutarties vartotojui nepateikiama, laikotarpis, per kurį galima atsisakyti sutarties, būtų ilginamas iki 12 mėnesių. Taip pat bus nustatytas draudimas elektroninės prekybos interneto svetainėse naudoti iš anksto pažymėtus langelius dėl papildomų prekių ar paslaugų užsakymo, žadama panaikinti "paslėptus" prekybos internetu mokesčius.

Projekte taip pat numatoma, kad pardavėjas privalo pristatyti prekes vartotojui ne vėliau kaip per 30 dienų nuo sutarties sudarymo, jeigu nesusitariama kitaip. Jeigu prekės per šį terminą nepristatytos, vartotojas gali nustatyti papildomą terminą prekių pristatymui. Jei prekės nepristatomos ir per tą laikotarpį, vartotojas įgyja teisę susigrąžinti sumokėtus pinigus.